CRM und Web 2.0

CRM nutzt Web 2.0 CRM und die verschiedenen Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen derzeit immer mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und natürlich auch Instant Messaging sind wichtiger als je zuvor. CRM-Systeme müssen diese besonderen Ansprüche abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module bieten.

Instant Messaging Über praktische Instant Messaging ist eine Realtime-Kommunikation mit den vielen Kunden und natürlich auch Geschäftspartnern (schnell wie bei dem Chatprogramm MSN) möglich. Die neuen CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu den Instant Messaging- Systemen, mit denen unverzüglich angezeigt werden kann, ob der Kunde oder Interessent online und erreichbar ist. Praktischerweise kann auch der Kunde mit dem geeigneten Ansprechpartner Kontakt aufnehmen und sich weiter helfen lassen.

Social Computing Täglich werden in den Unternehmen hunderte von Informationen gepflegt. Dabei steht die Kundenbindung im Vordergrund. Schließlich ist es besonders wichtig für ein Unternehmen, einen guten Kontakt zu den vielen Kunden aufzubauen bzw. zu pflegen. Die CRM Systeme haben zukünftig spezielle Module um Beziehungen zu analysieren. Natürlich ist es den CRM-Systemen der Zukunft auch möglich, direkt themenbezogene Communities für diverse Kundengruppen zu stellen. Corporate Blogs Blogs sind echter Kult im Web 2.0.

Viele Firmen starten schon jetzt neue „Corporate Blogs", also Blogs für den eigenen Betrieb, zu etablieren. Dabei werden den zahlreichen Kunden viele Informationen zur Verfügung gestellt. Die Interessenten können in diesen Blogs sogar Erfahrungen schildern, Kritik üben und so weiter. Einige Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Corporate Blog das Erfolg versprechendste Medium zur Kundenbindung ist. Dieses Ergebnis macht das ausgesprochen gute Betreiben von Blogs zur Hauptaufgabe der modernen CRM-Systeme. Neues Denken in Marketing und PR-Abteilungen ist nötig Die Zeiten der Firmen Plakate und Werbeflyer sind schon lange vorbei.

Der anspruchsvolle Kunde verlangt mittlerweile eine ständige Transparenz über Produkte, Angebote und so weiter. Die geforderte Transparenz bekommt der Kunde im Web 2.0 geboten. In vielen Firmen wird aber mehr in „Web-Aufpasser" investiert. Die Unternehmen, die stattdessen die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden in Zukunft große Erfolge erwarten können. Die brandneuen Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken bereits den hier beschriebenen Leistungsumfang ab und können problemlos in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Unternehmen die jetzt schon Lotus Notes nutzen, erhalten mit diesen Produkten viele Kommunikationsformen, die zu sehr schnellen Wettbewerbsvorteilen führen. Autor: Britta Lutz Mail: hub-eisenach@web.de